Kepuasan Pengguna Aplikasi Gita Ceria pada Pelanggan di Lingkungan PDAM Giri Tirta

Abstract

Penelitian ini bertujuan mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap penggunaan aplikasi Gita Ceria, sebuah platform digital layanan pelanggan yang dikembangkan oleh PDAM Giri Tirta untuk mempermudah penyampaian keluhan, pengecekan tagihan, dan komunikasi dua arah antara pelanggan dan perusahaan. Latar belakang penelitian ini berangkat dari dinamika persepsi pelanggan, di mana sebagian pelanggan menyatakan puas dengan kecepatan respon aplikasi, sementara sebagian lainnya merasa kurang puas karena penanganan lapangan dianggap tidak secepat yang diharapkan. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan dukungan kuisioner sebagai instrumen penggalian data untuk memahami pengalaman, persepsi, dan ekspektasi pelanggan secara lebih mendalam. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan merasa puas terhadap fitur kemudahan pengaduan dan kecepatan respon awal dari petugas customer service. Namun demikian, kepuasan pelanggan menurun pada aspek tindak lanjut di lapangan yang dianggap kurang cepat. Kesimpulan penelitian menegaskan perlunya peningkatan sinergi antara layanan digital dan kinerja teknis lapangan agar pengalaman pelanggan menjadi lebih optimal dan konsisten.